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La agencia de experiencia global Isobar ha publicado los resultados de un estudio exclusivo de más de 1.350 CMO globales en el que evalúa la evolución del diseño de la experiencia del cliente en la era del Covid-19 y más allá.
La encuesta exploró el impacto de la pandemia en el papel del CMO y en la agenda de transformación digital, identificando las herramientas y tecnologías clave que los CMO están utilizando para crear experiencias únicas y placenteras en este nuevo entorno.
Se ha descubierto que el 64% de los CMO han cambiado «completa o moderadamente» su estrategia de CX (experiencia creativa) en respuesta a la crisis de Covid-19, y 1 de cada 5 ha cambiado «por completo» su enfoque. Entre los CMO que han cambiado su estrategia, la inversión en nuevos productos y servicios innovadores es la estrategia más popular entre las empresas de todos los tamaños y escalas, adoptada por el 45% de todos los CMO y el 49% de los CMO de organizaciones más grandes.
Para acceder al informe completo se puede seguir este link. isobar_cx_survey septiembre 2020 – EspanÞol
El informe revela que somos testigos del aumento continuo de la «experiencia creativa», un nuevo enfoque de la experiencia del cliente centrado no solo en eliminar la fricción, sino también en el placer de la ingeniería y la diferenciación de edificios. Describe la primera ola de «experiencia del cliente» o «CX» como centrada en gran medida en eliminar la fricción y eliminar los puntos débiles, enfatizando que en un mundo de un solo clic (o sin clic), las marcas corren el riesgo de volverse cada vez más indistintas y cada vez más invisibles.
- Los CMO están apostando por el uso innovador de la tecnología (58%) y la importancia de una idea organizativa galvanizadora (50%) como ingredientes clave para construir experiencias diferenciadas para los clientes.
- El comercio ha surgido como una prioridad clara con el 39% de los CMO que han hecho del comercio un mayor enfoque y el 36% ha implementado enfoques directos al consumidor.
- Junto con la ideación / pensamiento creativo (36%), las capacidades de innovación (35%) y la capacidad de crear nuevos productos (33%) se incluyeron entre los 3 principales requisitos de un socio de agencia para ofrecer estrategias CX superiores.
- Los CMO en el sector de tecnología han demostrado ser los más receptivos al impacto de Covid 19, y más de 1 de cada 3 han cambiado completamente su estrategia de CX como resultado, seguidos por los de los sectores de Energía (29%) y Finanzas (26%). Aquellos en Ocio, Medios y Entretenimiento tienen menos probabilidades de haber cambiado su enfoque. Es más probable que los CMO de las industrias de automoción y telecomunicaciones hayan invertido en nuevos productos y servicios innovadores, con un 65% y un 64% respectivamente.
- La IA (Inteligencia Artificial) es actualmente la tecnología emergente más utilizada por alrededor del 36% de los CMO, aumentando al 50% de los CMO de las grandes empresas.
- Las interfaces de voz y basadas en chat siguen de cerca con una adopción del 29% y 28% respectivamente.
- La realidad virtual y aumentada también están entrando en la corriente principal, con una adopción del 28% y 27% respectivamente entre los CMO.
Martín Seijas, Director de Isobar Argentina dijo – “Todos hemos visto, en todo el mundo, creatividades increíbles en respuesta al Covid-19. En nuestra encuesta de CMO también notamos un compromiso renovado de las marcas sobre el poder de las ideas y la innovación, lo que demuestra que la próxima forma de ganar a través de la experiencia es adoptar la experiencia creativa».
Escrito por los equipos globales de expertos en creatividad e innovación de Isobar, el informe está diseñado específicamente para proporcionar información sobre la dirección estratégica de la industria del marketing actual e identificar las herramientas y tecnologías clave necesarias para las experiencias distintivas y agradables del mañana.
El informe también incluye estudios de casos de clientes globales de Isobar, incluidos Cisco, KFC y Cadillac, así como una inmersión profunda en Road Tales para Volkswagen, los trabajos premiados de Cannes Lions y D&AD de Isobar y dentsumcgarrybowen.
