Las 10 tendencias del #Consumidor : del consumidor mestizo a la guerra del streaming

El consumidor se moverá en los próximos meses en la esquizofrenia entre una disrupción tecnológica cada vez más rápida y el ansia por reivindicar su propia personalidad y valores. Esta ha sido una de las principales conclusiones recogidas en el informe “Tendencias Consumer 2019”, elaborado por el área de Consumer Engagement de LLORENTE & CUENCA, la consultoría líder de Gestión de la Reputación, la Comunicación y los Asuntos Públicos en América Latina, España y Portugal, que invita a las marcas a adecuarse a un entorno en constante cambio y a un consumidor cada vez más exigente.

Así, este informe recoge una primera aproximación a cuáles serán las tendencias que se desarrollarán en 2019 y cómo deben reaccionar las marcas ante los nuevos intereses de los consumidores. Entre estas, destacan la importancia de la experiencia de consumidor, el uso de plataformas de eSports y los servicios de streaming, el reconocimiento de voz, o la sostenibilidad Open Source como elementos a considerar en la relación entre consumidores y marcas.

David González Natal, Director Senior del Área Consumer Engagement de LLORENTE & CUENCA y responsable de este informe señaló: “A medida que la disrupción tecnológica nos impulsa a una carrera de transformación acelerada, nuestra humanidad parece también agarrarse más que nunca al suelo para reivindicar la importancia de lo que somos y de nuestra relación con el entorno”.

A continuación, se resumen algunas de las principales tendencias para 2019:

1. Customer Experience

Según el informe, la experiencia de consumidor será un elemento crucial en su relación con las marcas. Pese a los avances en tecnología, una cuidada atención al cliente sigue siendo la clave del éxito. Aquellas compañías que se atrevan a brindar en los próximos años, no sólo una experiencia de compra exitosa, sino una experiencia de comunicación más íntegra en cada uno de los puntos de contacto, serán la que conserven la lealtad de sus consumidores y ganen otros.

2. El Consumidor Mestizo

Nos enfrentamos a un consumidor que reivindica fuertemente su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Esta tendencia nace ante la pérdida del sentido de individualidad generada, por un lado, por los rápidos efectos de la globalización con la que el mundo tiende hacia una homogeneización social y cultural y, por el otro, por la lenta permeabilización del concepto de diversidad. El consumidor mestizo comparte abiertamente sus ansias de exaltar su propia identidad a través de la experimentación en el consumo y las marcas deben afrontar el reto satisfaciendo esta inquietud.

3. El reinado de la voz

Dispositivos de reconocimiento de voz como Alexa, de Amazon, Google Assistant y Siri, de Apple destacan también como herramientas a considerar a la hora de establecer comunicaciones publicitarias, pues se están convirtiendo en la forma favorita de millones de usuarios de interactuar con sus dispositivos electrónicos. El reinado futuro de la voz se deberá apoyar eso sí, para superar la fase de promesa, en la generación de contenidos de interés y en la conexión real e integrada con el resto de dispositivos.

4. eSports everywhere

Los eSports se han consolidado como uno de los motores económicos que suman audiencias millonarias. No es ningún secreto que el boom de los eSports ha cobrado protagonismo en el 2018 y lo continuará haciendo en los próximos años. Marcas, empresas y celebridades se han unido al fenómeno del mundo de los deportes electrónicos, convirtiendo este vínculo, más que en una tendencia, en una necesidad.

5. La guerra del streaming

Los cambios en el consumo de contenido vienen determinados por la generación on-demand y afectan al modelo de negocio de varios sectores, desde telecomunicaciones hasta entretenimiento. Los talentos tradicionales de Hollywood están buscando mayor presencia en streaming para reposicionarse como marcas, ya que las estrellas de YouTube los están superando en cuanto a reconocimiento del público. La guerra por la atención de los usuarios de estas plataformas desplegará una fuerte presión en el precio, e impulsará contenidos diferenciados y formatos más innovadores. Los principales ganadores de esta guerra serán los productores de contenido ya que los costos por licencia de estos se dispararán.

6. Rethink “social”

Igualmente, el informe hace hincapié en la paradoja a la que se enfrenta el consumidor actual, que quiere mantenerse a la vanguardia tecnológica e implementarla en sus hábitos de compra, pero también necesita que esta no afecte de manera desmesurada a su forma de interactuar con el entorno. Las marcas deben pues, idear maneras en las que sus comunicaciones, además de generar valor, no resulten invasivas y hagan sentir al consumidor que su bienestar psicológico está por encima de todo objetivo comercial.

7. Marcas “change makers”

Las marcas ciudadanas se caracterizan por tener un propósito claro para mejorar el mundo de una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías. Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social y sustentabilidad con las que contribuyen a estos propósitos. Cada vez son más las marcas (Nike y Gillette son ejemplos recientes) que se posicionan en temas sociales clave y a las que no les importa generar controversia siempre que lo que plantean esté alineado con sus valores.

8. Nuevos adultos

Los millenials se van convirtiendo progresivamente en los “nuevos adultos” y se enfrentan a retos desde una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Desde su rol de consumidores, se ven inmersos en diversos modelos de consumo que afectan a su vida diaria, como el trabajo remoto o el desarrollo del e-commerce. Los nuevos consumidores buscan constantemente convertir sus presiones y responsabilidades en algo más fácil de manejar. Las marcas y las compañías pueden servir como un recurso para “facilitarle” el día a día a estas generaciones, a través de nuevas herramientas, productos, servicios, experiencias y modelos de consumo.

9. Sostenibilidad Open Source

Los consumidores se inclinan cada vez más por preferir aquellas marcas capaces de ir más allá de sus plataformas de sostenibilidad. Las marcas están trascendiendo sus propios límites, buscando sumar valor y compartir libremente sus saberes y tecnologías en pro de ofrecer soluciones efectivas a numerosos problemas del mundo actual.

10. Eternos novatos

Debido a la velocidad a la que avanza la tecnología, las marcas deben empezar a prepararse para asumir cambios con efectividad, pero, sobre todo, los consumidores nos encontramos atrapados en una espiral de evolución acelerada en la que nada permanece demasiado tiempo. Durante 2019 y los años siguientes, nos dejaremos llevar por una corriente cada vez más rápida de cambio en la que nuestras propias capacidades tendrán que adaptarse a aprender y olvidar a una velocidad también cada vez mayor para navegar en un entorno que será cada vez más mutable y en constante cambio.