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Las páginas de Facebook son la solución móvil preferida por los negocios para interactuar con su público. Hoy hay más de 50 millones de negocios con páginas activas en el mundo. Las páginas de Facebook se están convirtiendo en el canal preferido para comunicarse con sus clientes. El número de mensajes enviados a negocios en Facebook se duplicó este año hasta 2.500 millones de comentarios en páginas por mes.
Para mejorar la experiencia de negocios y clientes, Facebook anunció nuevas funciones que permitirán a los administradores gerenciar la comunicación de sus páginas desde cualquier dispositivo.
Más controles de comunicación para los administradores
A mitad de año se lanzói una nueva herramienta que permite a las personas identificar las páginas que responden a los mensajes recibidos. Como el tiempo de respuesta de los negocios es central en la calidad de su atención al cliente, las páginas que responden un 90% de los mensajes en un plazo de cinco minutos reciben el sello de «Muy receptivo a los mensajes». Por eso se incorporan más controles y niveles de receptividad para que más contacten a los negocios a través de mensajes privados.
A partir de este mes todas las páginas podrán determinar el tiempo promedio para que puedan responder a los mensajes recibidos. Los administradores pueden optar por mostrar que responden «en cuestión de minutos», «dentro de una hora», «en cuestión de horas» o «dentro de un día.» Aunque el tiempo promedio de respuesta para páginas se calcula de forma automática, los administradores podrán ahora controlar el tiempo de respuesta que se muestra públicamente en su página. De esta forma, incluso si una página normalmente responde a los mensajes en un plazo de una hora pueden establecer su tiempo de respuesta visible en un día, ayudando a administrar las expectativas de los clientes. Esta función da más control a los administradores de páginas y mayor flexibilidad para usarlas como un canal de comunicación.
También se creó un nuevo estado de mensajería llamado «No disponible», que permite a los administradores informar cuando no están disponibles para responder a los mensajes. Por ejemplo, si en una página no está disponible para responder mensajes durante la noche, la gente no esperará una respuesta inmediata. Cuando esta nueva función está activa, los mensajes que la página recibe no se contabilizan para la tasa de respuesta de la página.
Los administradores de páginas también podrán configurar mensajes de ausencia y respuestas instantáneas. Los mensajes de ausencia enviados automáticamente cuando una página está en modo «No disponible» y permiten informar a las personas cuándo pueden esperar una respuesta o dónde encontrar la información que necesitan. Las respuestas instantáneas son mensajes enviados automáticamente a las personas que envían un mensaje a la página por primera vez. Los negocios pueden usar las respuestas instantáneas para responder automáticamente y de inmediato los mensajes entrantes, ofreciendo información hasta que puedan ponerse en contacto con los clientes.
Los tiempos de respuesta aparecerán en las conversaciones de Messenger cuando una persona se comunique con un negocio.
Buzón de entrada rediseñado
Un nuevo diseño facilita el uso del buzón de entrada de las páginas, ofreciendo a los administradores más información de contexto sobre las personas que se contactan con los negocios y permitiendo el envío de mensajese en tiempo real. Estos cambios ayudarán a los administradores a responder los mensajes recibidos con más rapidez y manejar las conversaciones con más facilidad.
Ahora, cuando los administradores de páginas envíen mensajes a las personas podrán verán las interacciones anteriores que hayan tenido con ellas e información adicional que la persona comparte públicamente en su perfil como su ciudad actual. Los administradores podrán también agregar notas sobre la persona, como órdenes actuales, preferencias de servicio u otra información relevante.
Los administradores también podrán agregar etiquetas para categorizar conversaciones y hacerlas más fáciles de encontrar. Estas notas y etiquetas serán visibles solo para los administradores de las páginas, especialmente para las páginas con más de un administrador, permitiendo que se comuniquen con sus clientes de una forma más ágil y personalizada.
Una forma más fácil de responder y monitorear comentarios
Para ayudar a los administradores de las páginas a monitorear los comentarios, Facebook implementó una herramienta en la nueva pestaña Actividad que permite monitorear y responder los comentarios. Esta nueva herramienta ofrece a los administradores la posibilidad de visualizar y responder a los comentarios de sus clientes en un sólo lugar, tanto en computadoras como en dispositivos móviles.
Los administradores pueden resaltar interacciones para hacer un seguimiento, responder de forma privada o marcar las consultas como resueltas eliminando el riesgo de pasar por alto el comentario de un cliente.
Y, tal como en el buzón de entrada de mensajes, los administradores podrán visualizar el perfil de las personas que dejan comentarios en la página, ofreciéndoles contexto sobre quienes interactúan con ellos en sus páginas.
Los administradores de páginas saben que su capacidad de responder con rapidez a los comentarios es crucial para mejorar su servicio al cliente. Y ahora estarán mejor equipados que nunca. En breve incluiremos otras interacciones en las páginas como publicaciones, check-ins. menciones y críticas.
Disponibilidad
Las nuevas herramientas de comunicación para páginas de Facebook estarán disponibles globalmente en los próximos meses.
A medida que el creciente uso de dispositivos móviles lleva a las personas a comunicarse con los negocios en tiempo real, éstos necesitan nuevas herramientas para administrar su comunicación con sus clientes de forma más eficiente. Estas nuevas herramientas permiten a los administradores construir y manejar un canal de comunicación con sus clientes que sea conveniente, personalizado y a escala, conectando a los negocios más fácilmente con las personas y permitiéndoles enfocarse en su crecimiento.
