L’Oréal Argentina presentó nuevas herramientas para Redes Sociales de su Centro de Atención al Consumidor

Bajo el concepto de Consumo Sustentable, L’Oréal Argentina presentó nuevas herramientas para Redes Sociales de su Centro de Atención al Consumidor.

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El proyecto fue liderado por Cecilia Mastrini, Gerente de Investigación de Mercado y CAC de L’Oréal Argentina, y desarrollado en conjunto con MRM Argentina.

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CONSUMO SUSTENTABLE

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En el 2011 L’Oréal declara su ambición de incorporar desde todos los mercados del mundo un billón de nuevos consumidores hacia el 2020.

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Para lograrlo, reafirmamos nuestro compromiso con un crecimiento perenne, responsable y solidario.

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Crecimiento perenne porque trabajamos para cubrir necesidades y ambiciones de millones de mujeres y hombres en el mundo. Nuestra ambición de seducir a un billón de nuevos consumidores reposa en la estrategia de universalización de la belleza y el respeto a la diversidad del mundo. Se traduce en productos adaptados a distintas necesidades, culturas y tradiciones de belleza, y refleja a su vez la riqueza cultural de nuestros equipos.

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Crecimiento responsable porque la ética es un valor transversal a todos los niveles de nuestro negocio, porque estamos persuadidos que el comportamiento de una empresa es tan importante como sus performances.

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Crecimiento responsable por nuestro compromiso para reducir el impacto ambiental que genera la producción de nuestros productos, en vista de un consolidar un consumo verdaderamente sustentable en el tiempo.

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Crecimiento solidario, porque la experiencia nos ha demostrado que la buena salud de nuestro ecosistema y la performance de la empresa están absolutamente ligados. Desde hace años estamos reforzando nuestro compromiso social a través de iniciativas de nuestra Fundación, de sus marcas, de una cadena de aprovisionamiento solidaria, de sus filiales. De este modo el grupo busca contribuir al bienestar de las comunidades que lo rodean.

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Pero el concepto de un consumo sustentable implica un involucramiento también por parte de los consumidores. Juntos, debemos asegurar que lo que usamos hoy no excede lo que podamos proveer mañana.

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Desde la Dirección Corporativa de L’Oréal Argentina trabajamos en el desarrollo de prácticas y relaciones que apuntan a desarrollar la base de esta pirámide de consumo sustentable. Una de las mejores herramientas en este sentido es el Centro de Atención al Consumidor, que ha vivido en los últimos años una importante transformación y crecimiento.

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Centro de Atención al Consumidor de L’Oréal Argentina

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Desde hace más de cinco años el grupo L’Oréal cuenta con un equipo que brinda servicio especializado a sus consumidores. Es un equipo que comparte políticas corporativas en cuanto al nivel de servicio a brindar, la calidad en la respuesta profesional y la performance cualitativa a obtener. Esto no impide manejar la sensibilidad y las necesidades en cuanto a las expectativas de cuidado y bienestar de cada una de las personas que se comunican con cada una de las marcas del grupo.

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Algunos indicadores que reflejan los resultados de la gestión

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Más allá de los buenos resultados obtenidos en la performance del servicio, otros indicadores nos mostraban que no estamos siendo lo suficientemente abarcativos en nuestra propuesta. En línea con nuestra política de ser accesible a un número cada vez más grande de personas, nos propusimos ampliar nuestro alcance.

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Los indicadores que observamos:

Mientras la cantidad de contactos telefónicos se incrementó el 7% (2011 vs 2010) los contactos vía mail crecieron +30%.
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Comparando edades, los rangos mas jóvenes están sub-representados en los perfiles etarios de los contactos telefónicos recibidos por las marcas L’Oréal Paris o Maybelline respecto a los perfiles de usuarias de marca obtenidos en estudios cuantitativos representativos de la población

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Manifestación de la necesidad de los consumidores de tener canales de comunicación en redes sociales que no solo brinden información a los usuarios, sino que se comuniquen y que contesten consultas y reclamos
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Rápida evolución de estos mismos indicadores entre 2010 y 2011, por la intensificación del uso de redes sociales. Democratización de las afirmaciones, tanto en edad como en NSE

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Innovación en CAC. Plataforma en redes sociales

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Teniendo en cuenta la alta penetración de redes como Facebook en el país (89.2 entre usuarios internet. Fuente IAB), L’Oréal convocó a MRM Argentina para concebir en conjunto una herramienta enfocada en las necesidades de este canal en particular.

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Se realizó un research para buscar prácticas inspiradoras tanto en el mercado de la cosmética como en otros, y no se encontró ninguna solución que diera respuestas en el canal específico (Redes Sociales), por lo que finalmente se decidió realizar un desarrollo propio.

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Se desarrolló una aplicación en Facebook que permite a los consumidores canalizar sus consultas y comentarios en el ámbito que ellos eligen, intercambiando y dialogando con especialistas de atención al consumidor

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La primera etapa de la nueva estrategia consistió en implementar una aplicación de Facebook que formara parte de las fanpages L’Oréal Paris y Maybelline New York

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Entre los objetivos de esta herramienta se pueden destacar:

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• Obtener datos demográficos sobre los consumidores que ya tuvieron experiencia de compra con la marca.

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• Obtener los tópicos, necesidades, reclamos y sugerencias más relevantes de los consumidores

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•Ofrecer un espacio de respuesta unificado dejando el muro de la fans page libre

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La aplicación, que posee una interfaz similar al muro estándar de Facebook, funciona dentro de los destacados de las fan pages de las marcas Maybelline New York y L’Oréal París.

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Es una interfaz amigable que permite a los usuarios manifestar sus sugerencias y reclamos sin necesidad de tener que conocer una nueva plataforma. De este modo, preguntas que hasta entonces formaban parte de la fanpage de cada marca, hoy tiene un lugar específico y con interlocutores capacitados para dar las respuestas adecuadas.

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Primeros resultados

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+ de 4.000 visitas, solo con publicidad orgánica. Estos contactos son incrementales, ya que no disminuyó la cantidad de contactos telefónicos.

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80 % instaló la aplicación

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+ de 1.000 consultas

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Nuevos Perfiles: tanto la plataforma de Maybelline como la de L’Oréal Paris permitió acercarnos a un grupo etario más joven, pero siendo accesibles también para los consumidores típicos de la marca, lo que redunda en ampliar la base de contacto, y complementar las ya existentes

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44% de los contactos telefónicos, en mujeres de hasta 35 años vs 56% en redes para L’Oréal Paris

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61% de los contactos telefónicos, en mujeres de hasta 35 años vs 74% en redes para Maybelline

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Y a un nivel más cualitativo, los Insight para las marcas: la espontaneidad de la plataforma permite analizar preocupaciones y necesidades de nuestros consumidores en un canal de consulta que por sus características no condiciona, siendo la transparencia y creatividad lo más relevante.

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En línea con la misión de llegar cada día a un número mayor de consumidores, hemos encontrado una herramienta complementaria a los canales de contacto ya existentes para comunicarnos con nuestros consumidores en el lugar y la forma que cada uno elige.