Alberto Arébalos “La reputación no se escribe sobre piedra”

Por Alicia Vidal

Alberto Arébalos, hoy se presenta como Senior Vicepresident de MileniumGroup, una agencia de comunicaciones multilatina que se ocupa de analizar y diagnosticar el fenómeno de la reputación en tiempos de redes sociales.

Su expertise se nutrió de ocupar los primeros puestos de liderazgo en las grandes nuevas compañías de esta era. Fue el responsable de las comunicaciones de Google para América Latina entre 2007 y 2012 y ocupó el mismo puesto para Facebook entre 2013 y 2014, o sea, jugó en las grandes ligas y ahora vuelca toda su experiencia en un emprendimiento propio que ya tiene presencia no solo en Argentina sino también en Miami, Chile, Perú, Colombia, Panamá y México con oficinas propias, y, en Brasil, a través de un socio estratégico.

Fue pionero en el análisis del fenómeno de las comunicaciones en la era digital. En 2009, escribió el libro «La Revolución Horizontal: El Poder de la Comunicación en Manos de la Gente», en conjunto con el ex CEO regional de Google, Gonzalo Alonso. Y en 2016 publicó su segundo libro: “Reputación en la era del control social”

Ahora visita el país para presentar la segunda edición del Indice de Reputación Inverso y el tema es bien candente ya que se pusieron a medir la reputación de las compañías aéreas Low Cost.

En diálogo personal con Sitemarca, Arébalos puntualiza cuáles son los principales fenómenos que hoy deben tener en cuenta las compañías a la hora de comunicar.

“A fin del año pasado anunciamos el índice de reputación inverso que es una manera de medir las opiniones negativas de una marca tal como ocurren en redes sociales. Pero además, medimos ampliamente la comunicación incluyendo lo que sale en blogs o los comentarios en internet en general. Y ahora en marzo nos vamos a meter con el sector de las Low Cost. La gente está experimentando un producto nuevo y queremos medir el pulso.”

“La reputación no se escribe sobre piedra, se construye todos los días.  Puede cambiar todos los días.  Las empresas se recuperan de malas experiencias o pueden caer. Es todo muy dinámico, nosotros sacamos una foto de un momento. Si bien la reputación se puede manifestar en lo comunicacional es una resultante de lo operativo. Los problemas de reputación no se arreglan solo con la comunicación sino arreglando lo que está mal.”

No todo pasa por el departamento de marketing y comunicación. “Un cajero o un cargador de valijas también están comunicando”. La reputación no es algo que esté en control total de la organización (porque es lo que se dice de uno) y puede llegar al más alto nivel, comprometiendo al CEO de la compañía y afectando al negocio, para bien o para mal.

Hoy, más allá de la publicidad formal, por cualquier canal, importa lo que se dice y comenta en las redes. “La gente espera el diálogo, una doble vía, la repuesta al reclamo y no solamente que le digan que compre tal o cual producto”.

Y a nivel comparativo parece que los argentinos son de los consumidores más exigentes y quejosos.  “El argentino lo dice claramente, lo deja saber”, detalla Arébalos.